Лето для турагента — самое «сладкое» время в году. Ежедневно приходят заявки от новых и постоянных клиентов, количество броней и, следовательно, заработанных денег — максимум. Так, зачем же привлекать новых клиентов в сезон? Об этом расскажут эксперты TurMarketing Дмитрий Потапов и Михаил Анкудинов.
«Казалось бы, главное, на чём необходимо сосредоточиться — продажи. Отработать с каждой заявкой по максимуму, продемонстрировать исключительный уровень сервиса. Получить причитающееся вознаграждение. PROFIT! Но так ли это на самом деле?
Мы в TurMarketing стараемся выявлять „Best Practice“ — лучшие практики — подходы, стратегии, тактики, инструменты, приёмы и технологии, которые дают турагентству максимальный результат. В этой заметке поговорим о привлечении новых клиентов.
Парадоксально, но факт…
Исторически вкладываться в привлечение новых клиентов в сезон на туррынке не принято. И, вроде бы, это логично — туристы и так сами прекрасно идут. Чтобы разобраться в деталях, мы провели опрос директоров агентств. Вот что они нам сказали:
— Рекламироваться в сезон? Зачем? Заявок и так полно. Обычно привлечением занимаемся, когда клиент не идёт…
Алексей, директор, г. Самара
— В прошлом году нас буквально завалило. Сидели каждый день допоздна. Менеджеры жаловались. Сама семью видела только по воскресеньям. В этом году скорее всего вообще откажемся от рекламы на лето.
Марина, директор, г. Санкт-Петербург
— Считаю, что всего должно быть в меру. Когда заявок слишком много, мы не можем с ними нормально работать. Появляются косяки с документами, постоянно что-то забывается. В итоге только теряем клиентов. В общем, сколько придёт клиентов, столько придёт.
Светлана, руководитель отдела продаж, г. Ростов-на-Дону
Рекламные бюджеты агентств летом уменьшаются минимум вдвое. И лишь три агентства из десяти занимаются привлечением клиентов в сезон (в исследование брали только агентства, работающие более 4’х лет — по новичкам статистика наверняка была бы другой).
Казалось бы, надо было успокоиться, но мы пошли дальше — закопались в показатели агентств, которые в продвижение летом вкладываются. Вот логика, которой они руководствуются:
Дмитрий Онацкий — Одесса — Coral Travel:
Елена Бурулева — Тюмень — ТА „Ветер Странствий“:
Дмитрий Судаков — Москва и Санкт-Петербург — ТА »LAS OLAS»:
А теперь минутка статистики
Цена заявки в сезон в среднем в 3 раза ниже (!!!) таковой в несезон.
Конверсия по новым клиентам в сезон выше на 17% (без использования каких-то специальных скриптов — просто люди охотнее покупают летом).
И главное: агентства, активно привлекающие новых клиентов в сезон, растут в 2,5 раза быстрее (прирост активной клиентской базы и рост показателя чистой прибыли по году).
Причины банальны:
1. В первом приближении усиленная лидогенерация в сезон не кажется логичной. Думать о ней в формате «зачем тратиться на рекламу, когда клиенты идут сами» — уже традиция (которая, по факту, мешает турагентствам развиваться).
2. У руководителя на это не всегда есть время и силы. Сезон — период, когда агентство проверяется на прочность. Все слабые места сразу себя проявляют. Приходится вместо развития заниматься пожаротушением.
3. Зачастую менеджеры не могут справиться с наплывом клиентов. Они допускают больше ошибок, постоянно на взводе, эмоционально выгорают. В итоге результаты неоднозначны: с одной стороны — продажи новым клиентам, с другой — потерянные клиенты и профуканные заявки.
Опытные руководители всё это прекрасно понимают. Поэтому они готовятся к сезону заранее: весной, когда рынок «размораживается», берут в штат новых менеджеров и внедряют автоматизирующие рутинные процессы технологии — чтобы снизить нагрузку на коллектив и отработать с максимальным количеством заявок качественно.
Но что, если вы уже упустили момент и не подготовились? Решать вам, но мы рекомендуем всё же поднапрячься и вложиться в лидогенерацию этим летом по максимуму. Потому что следующее окно возможностей откроется только через год.
«НК» — месяца, когда привлечение новых туристов даёт max отдачу.
«ПК» — месяца, когда нужно работать с постоянными клиентами.
Привлекать новых клиентов можно и в несезон. Но зачем? Цена заявки выше в 3–4 раза, конверсия «заявка > продажа» ниже…к тому же, нравится вам это, или нет, но факт: подавляющее большинство туристов отдыхает именно летом — любой менеджер подтвердит, что сил и времени на продажу тура в несезон уходит намного больше.
В несезон выгоднее заниматься развитием инфраструктуры агентства и жить за счёт повторных продаж постоянным клиентам (о том, как продавать им, вы можете посмотреть: тут, тут, и тут).
Исключение — агентства-новички, у которых постоянных клиентов мало (или вообще нет) — им надо заниматься лидогенерацией постоянно.
От лидогенерации в сезон к циклическому росту…
Всему своё время. Зима лучше всего подходит для проведения масштабных изменений и глобального обучения персонала. Весна — для расширения штата и открытия новых офисов. Лето — привлечение новых клиентов. Осень — активности, направленные на выстраивание отношений с клиентской базой и стимулирование повторных продаж.
Наблюдая за агентствами, которые серьёзно выросли в деньгах за два крайних кризисных года, мы вычислили схему, по которой они работают:
Ни одно из этих слагаемых в отдельности не даёт стабильного роста. Но как только директору удаётся собрать все три, формула начинает работать — рост становится циклическим и постоянным.
ВНИМАНИЕ: цифры, показывающие количество купивших клиентов, приведены в формате условных единиц. если вам хочется детального объяснения (откуда мы их взяли, почему они именно такие, сколько и каких турагентств было проанализировано и т. д.), можете посмотреть это видео.
Сезон вступает в свои права. Следующие 4 месяца определят основную часть вашего финансового результата в 2017’м. Мы выложили все карты на стол. Теперь дело за вами. Постарайтесь привлечь как можно больше новых клиентов, боритесь вместе со своими менеджерами за каждую заявку, выстраивайте отношения и стимулируйте повторные продажи. Стабильно расти на падающем рынке непросто…но это именно тот случай, когда овчинка стоит выделки!
P.S. Сейчас мы заканчиваем исследование результативности инструментов привлечения новых клиентов в нашей тестовой группе турагентств и планируем в ближайшее время опубликовать результаты. Если вам хочется на них посмотреть, оставьте свои контакты тут — через пару недель мы сделаем рассылку итогового документа с разбором кейсов.
По материалам: www.trn-news.ru
