Технологический подход к турбизнесу позволяет добиваться выдающихся результатов и увеличивать продажи на сжимающемся рынке, где обычные турагентства закрываются. Эксперты TurMarketing — Михаил Анкудинов и Дмитрий Потапов поделились с TRN историей Дмитрия Онацкого — директора турагентства Coral Travel из Одессы, который открыл агентство в 2014 году на падающем рынке, в стране, где идёт война, и валюта обесценилась в 3 раза. О том, как ему удалось добиться успеха — в нашем материале.
Дмитрий работал менеджером по развитию (продавал туры и курировал команду продаж) в агентстве, но ушел оттуда из-за разногласий с учредителями — они не хотели менять устаревшие подходы к работе, а он не мог себе позволить остановиться в развитии.
Он должен был двигаться дальше, поэтому собрал свои накопления и решил рискнуть — вложил их в открытие своего первого офиса под маркой Coral.
С тех пор прошло 2,5 года. Дмитрий открыл второй офис, нанял и обучил с нуля 4’х менеджеров, увеличил базу клиентов до 1000 человек. Его агентства продают 50-70 туров в месяц. О своём опыте создания прибыльного агентства он расскажет сам:
О работе в агентстве и запуске собственного бизнеса
«В какой-то момент я просто понял, что то, как работает агентство — неправильно. Почувствовал, что надо что-то менять и работать по-новому. Начал искать информацию — читал, ходил на тренинги. В итоге натолкнулся на «эталонное управление продажами» TurMarketing и начал внедрять инструменты из него. В ответ получил сопротивление других менеджеров и полное безразличие руководства — тогда всех устраивал сложившийся статус кво и никто ничего менять не хотел.
Я шёл по «эталонке» прямо по порядку: начал с внедрения учёта KPI. Это сразу не приняли. Никто не понимал, как вообще менеджер может работать не за проценты и отвечать за выход на конкретные цифры. У нас все всегда работали за процент, а тут планы продаж какие-то появились, которые нужно выполнить, чтобы получить зарплату. В общем, не получилось.
Я плюнул и начал следить за своими собственными KPI — сам себе ставил план по продажам и достигал его, отслеживал показатели по другим задачам. И вот как-то решил оценить результаты других менеджеров, и это мне на многое открыло глаза.
Посмотрел по цифрам, сколько они зарабатывают. Менеджеры там, если честно, зажрались — получали почти 50% с прибыли и не хотели брать на себя никакие дополнительные функции сверх продаж. Когда я увидел это всё в цифрах, понял, что агентству почти ничего не остаётся.
Интересно, что сейчас, спустя почти три года, они начали делать кое-что из того, что пытался внедрить я. Оказывается, была возможность, но просто желания не было.
Тем не менее, то, что мне не дали реализовать в том агентстве, я успешно внедрил уже у себя. Результатом в целом доволен.
В своем агентстве я сразу внедрил KPI и систему мотивации на основе Индивидуальных Заданий. Нанял и с нуля обучил новую команду менеджеров.
Благодаря скриптам из «эталонки», конверсия у моих новичков даже чуть выше (чем у менеджеров из предыдущего агентства), плюс мы работаем по ИЗ, так что агентство зарабатывает значительно больше.
Я заметил, что KPI помогает бороться со скидками. Менеджер видит свой план по комиссии, знает сколько ему нужно, чтобы его выполнить и старается продавать без скидок. А при %‘х схемах менеджеру пофиг — он разделяет «скидочные риски» с агентством.
Сейчас у меня два офиса, в каждом работает по два менеджера. В месяц делаем около 50-70 броней.
По меркам «Корала» у нас довольно высокий средний чек. На StarWay даже попали в номинацию «за профессионализм и высокие показатели в работе». Теперь хочу стать №1 по продажам на Украине в Coral. Считаю, что цель для нас вполне достижимая.
Про фанатичную клиентоориентированность
Мы не прячемся от туристов. Наоборот — всегда на связи и решаем любые проблемы. Иногда, бывает, буквально душу из туроператора вытрясешь, чтобы клиенту помочь.
Последний случай: летит семья, ребёнка в самолете просят посадить на колени, хотя куплено отдельное место. Клиент звонит нам, мы звоним туроператору, поругались немножко и всё решили — ребёнку дали отдельное место.
Мы сразу выросли в глазах клиентов. Они видят, что мы тут не просто «туры продаем», а что у них есть свой персональный менеджер, который действительно работает и решает проблемы.
Ещё важен человеческий подход. Люди хотят покупать у других людей, а не у роботизированных андроидов, продающих туры. Когда я вижу, что менеджер вместо общения с клиентом на встрече начинает заниматься подборками и перечислением вариантов, сразу это пресекаю.
Даже купил для этого беспроводные клавиатуры, чтобы отбирать их у менеджера, если вижу, что он вместо общения с клиентом уткнулся в монитор и «перечисляет цены».
Нужно с клиентами отношения выстраивать, а не зачитывать цены с монитора.
Кроме того, очень важен постоянный контакт с клиентами: email-рассылки, обзвоны, персональные предложения. Это все тожё делаем и сразу получаем результат — 70% продаж приходится на постоянных клиентов и клиентов «по рекомендации».
Путь к «туристам на всю жизнь»
В модернизации рассылки нам помогла программа «туристы на всю жизнь 3.0». Сейчас у нас чуть больше 1000 подписчиков. После каждой рассылки получаем звонки, а также заявки на почту. Иногда кажется, что вообще неважно о чем выпуск — главное, чтобы он просто был.
Человек получает письмо, что-то в нём его цепляет, а дальше запускается процесс принятия решения. Кто-то решает поехать прямо сейчас и сразу покупает, кто-то обсуждает с нами раннее бронирование на ближайшие праздники…бывает даже «продают» идею поездки окружению (и мы получаем клиента «по рекомендации»).
Вначале я переживал за качество писем, которые шлю по базе, но потом понял, что это не главное. Главное — поддерживать регулярный контакт и писать личные письма (без лишних формальностей). Каждый выпуск я пишу сам: делюсь своим личным опытом, рассказываю истории из своих поездок, а в конце добавляю подборку и это цепляет.
Показатель открываемости сейчас 25-30%. То есть, каждый выпуск — это возможность лично пообщаться с 250-300 клиентами, а это дорогого стоит.
Когда я только открыл агентство, думал, что «бесхозных» клиентов на этом рынке уже не осталось — логично же, что все должны быть прикреплены к какому-то агентству. Но на самом деле всё иначе — «ничьих туристов» много.
C новыми клиентами помогает Сoral — есть совместный рекламный бюджет. Кроме того, я лично участвую во всех маркетинговых активностях. Символ нашего агентства — белка, мы заказали ростовую куклу белки, придумали акцию, и я даже сам как-то пошёл работать промо-белкой (смеётся).
Три совета от Дмитрия Онацкого:
- Не бояться. Самостоятельно открывать бизнес без инвестора всегда страшно. Я тоже переживал: вот откроюсь сейчас, думаю, начнется «минус-минус», деньги закончатся и что дальше? Не нужно бояться. Нужно делать. И всё получится.
- Сразу нанимать правильных людей, а не затыкать дыры в штатном расписании. Чтобы отойти от продаж и заняться развитием, нужно эти продажи кому-то передать. Поэтому сразу нужны люди, которым не стыдно будет передать своих постоянных туристов.
- Ну и третье — честность. Честности, на мой взгляд, очень не хватает этому рынку. Многие пытаются клиентов как-то обмануть, «получить деньги в моменте». Это портит впечатление о всём рынке и лишает будущего».
Надеемся, что пример Дмитрия и его советы вас вдохновят на то, чтобы сделать ваше агентство ещё более эффективным и прибыльным. В ближайших публикациях мы расскажем о пути к успеху и полезных инструментах других ТА, не пропустите!
По материалам: www.trn-news.ru
