Даже опытные турагенты могут допустить ошибку при работе с клиентом и упустить не только выгоду в виде партнерского вознаграждения, но и шанс помочь своему туристу и заполучить лояльного покупателя.
Даже если вы уже знаете все 7 типов клиентов, которые горят желанием купить трансфер, то вы не застрахованы от проблем. Мы в Кивитакси собрали 7 типичных ошибок, которые допускают турагенты, и предлагаем вам простые и эффективные способы их решения.
Ошибка № 1. Я не продаю трансфер в пакетные туры
Многие турагенты противопоставляют трансфер, как индивидуальную услугу, — пакетному туру, в который уже включена перевозка от туроператора. Но, как показывает практика, турист просто не знает о минусах транспортировки групповым шаттлом, как и о возможности заказать индивидуальный трансфер в принципе. И лишь это незнание отделяет его от покупки.
Как избежать ошибки: Расскажите своему клиенту о реально существующих минусах группового трансфера:
- ожидании других пассажиров,
- доставке туристов до отелей в порядке очереди,
- невозможности остановки или смены стиля вождения.
А также поделитесь, что за небольшую плату, по сравнению со стоимостью всего тура, турист может доехать до отеля на комфортном авто без проволочек и ожиданий.
Ошибка № 2. Не работаю с возражениями из-за цены
Часто турагент сдается и заканчивает разговор о трансфере, сразу, как только клиент заявил, что для него это слишком дорого. А ведь одно из основных правил продаж гласит, что цена пугает клиента ровно до тех пор, пока он не осознает ценность приобретаемой услуги.
Как избежать ошибки: Расскажите клиенту из чего складывается цена за трансфер, какой сервис он получит и чем отличается предварительный заказ машины от того, чтобы просто взять такси на месте:
- встреча с табличкой,
- помощь с багажом,
- детские кресла,
- ожидание при задержке рейса,
- русскоязычная поддержка,
- информирование о статусе заказа по e-mail и на сотовый,
- и другое.
Дайте ему для сравнения цены конкурентов на этом же маршруте (в 90% они будут равны или выше, чем цены Кивитакси).
Ошибка № 3. Я продаю только эконом-класс
Цена трансфера эконом-класса самая низкая на маршруте и, конечно, поэтому очень привлекательна для клиента. Турагент боится отпугнуть клиента ценой выше, поэтому делает предложение по самому минимальному ценнику. На самом деле, турист никогда не купит самое дешевое: он приобретет самое дорогое из того, что может себе позволить, если будет уверен в качестве приобретаемой услуги.
Как избежать ошибки: Убедитесь, что клиент не стеснен в средствах и предложите ему различные виды трансфера, очень четко объясняя, чем эконом отличается от премиума, минивэна или микроавтобуса. Расскажите о преимуществах класса повышенной комфортности или вместимости, которые никогда не будут доступны в экономе:
- более вместительный салон в минивэне или микроавтобусах, а также большой багажник для негабаритного багажа, например, детской коляски,
- более комфортный салон машины в комфорт — и премиум классах (просторнее, чем в микро и экономе, с качественной отделкой сидений),
- более спокойная поездка за счет улучшенных технических характеристик машин класса комфорт и выше.
Ошибка № 4. Я продаю трансфер только из аэропорта в отель, но не обратно
Продавать так называемый раундтрип, то есть поездку туда-обратно, кажется невыгодным. Клиент еще не пользовался услугами Кивитакси и не доверяет компании, поэтому убедить его заплатить двойную цену кажется непростой задачей. На самом деле, продав раундтрип, вы не только заработаете двойную комиссию, но и сильно упростите транспортные проблемы туриста.
Как избежать ошибки: Поделитесь с клиентом отзывами о трансфере от других туристов с нескольких сайтов, чтобы увеличить его доверие к самой услуге. А также расскажите с какими проблемами он столкнется, если решит заказать обратный трансфер на месте:
- плохой или даже отсутствующий интернет,
- необходимость заполнять множество полей с неудобного устройства (чаще всего в поездку берут лишь мобильный телефон),
- потребность оплачивать поездку с карты через телефон (аутентификация платежа идет через российский номер, а сим-карту в путешествиях часто меняют на местную).
С другой стороны, заказ трансфера туда-обратно заранее снимает у туриста «головную боль» по поводу транспортировки еще до начала путешествия.
Ошибка № 5. Я продаю трансфер, но взять такси в аэропорту проще
Если турагент не хочет заморачиваться, ему легче сказать клиенту: «Да возьмите просто такси в аэропорту». На самом деле, речь даже не об упущенной выгоде партнерского вознаграждения, а просто о халатном отношении к своему клиенту. Разница между такси и трансфером колоссальна, а все риски несет именно турист.
Как избежать ошибки: Объясните туристу разницу между заказанным заранее трансфером и обычным «бомбилой» в аэропорту (важно, чтобы вы сами хорошо представляли это различие). Приведите примеры из личной практики: о накручивании таксистами счетчиков, о том, как в момент торга они мгновенно «забывают» английский или возят клиентов кругами.
Если ваш клиент не владеет английским, то вариант с такси на месте не для него. Он просто не объяснится с водителем ни по поводу маршрута, ни по поводу цены. И русскоязычной поддержки 24/7, как в случае с трансфером, у него не будет.
Исходите из того, что в ваших интересах организовать отдых для туристов без стрессов и переживаний. Довольный клиент не раз вернется к вам за услугой и посоветует именно ваше агентство знакомым.
Ошибка № 6. Я продаю трансфер, но не знаю, встретят ли клиента
Одно из самых сильных переживаний клиента при раннем бронировании трансфера: меня не встретят. «Рейс задержат, меня остановят пограничники, багаж потеряют, и, когда я доберусь до выхода из аэропорта меня никто не встретит!», — это типичные мысли волнующегося туриста. Турагент же, бывает, не знает, как развеять эти страхи и просто соглашается: да, всякое может случиться.
Как избежать ошибки: Во-первых, объясните клиенту, что при заказе трансфера он получает комплексную услугу. Не просто доставку из, А в Б, но и сопровождение заказа русскоязычной службой поддержки. В любой момент турист может задать свой вопрос на родном языке: через сайт или по телефону.
Во-вторых, расскажите о гарантированном ожидании. Обычно водитель трансфера отслеживает рейс туриста онлайн и прибывает в аэропорт к посадке самолета. Также, на случай задержек на паспортном контроле или при получении багажа, во время ожидания клиента заложен час: водитель не будет торопить клиента и спокойно дождется его.
Ошибка № 7. Я заказываю трансфер для клиента, как обычный посетитель сайта
Выяснилось, что многие турагенты по просьбе клиентов заказывают трансфер, но делают это в обычном пользовательском режиме. То есть просто заходят на сайт и оформляют заказ на фамилию клиента. Комиссия? А как ее получить?
Как избежать ошибки: Если вы хотя бы раз заказывали трансфер для своего клиента, то обязательно подключитесь к партнерской программе для турагентств Кивитакси. Это позволит вам получать 50% комиссии с каждого проданного трансфера. В среднем наши турагенты зарабатывают около 5900 рублей ежемесячно, а самые активные агентства обналичивают до 50 000 рублей.
Если у вас возникли вопросы вы можете вживую пообщаться с нашим специалистом по работе с ключевыми партнерами Евгением Обуховым (почта: agency@kiwitaxi.com, телефон: +7 (499) 404-04-81).
По материалам: www.trn-news.ru
